Come aumentare le vendite del tuo e-commerce con l'uso dell'up selling e del cross selling

Nella vendita tradizionale, così come in quella on-line, una delle domande che più viene posta durante i corsi di formazione rivolti ai venditori, è la seguente: “Come si fa ad aumentare le vendite e il fatturato?“. So bene che non si dovrebbe rispondere ad una domanda con un’altra domanda ma, in questo caso, per fornire una risposta esauriente è necessario domandarsi “Chi sta gestendo la vendita con il cliente e in che modo?“.

Lo sviluppo delle opportunità di vendita è un’attività di squadra che, a seconda del metodo adotatto, prevede quasi sempre un processo costituito da varie fasi. Generalmente si parte dalla generazione del lead, per finire alla chiusura della trattativa. Tuttavia, questo percorso, può essere, migliorato e ottimizzato per aumenare il valore economico della proposta, senza dover per questo stravolgere il metodo di vendita adottato, sul quale i venditori si sono precedentemente formati.

Cos’è l’ up-selling e come puoi applicarlo all’interno del tuo shopping online

Anche se spesso usati come sinonimi, entrambi offrono benefici distinti e specifici. Non si stratta di due strategie alternative. Anzi. La maggiore efficacia può essere ottenuta proprio se usate in tandem. Up-selling e Cross-selling sono reciprocamente efficaci se applicati correttamente, fornendo il massimo valore per i clienti e  aumentando contemporaneamente le vendite.  Secondo alcune stime, infatti, l’Up-selling e il Cross-selling generano più di un quarto dei ricavi di vendita generati dal commercio elettronico.

L’  Upselling e’ una tecnica basata sul suggerire al cliente l’acquisto di un prodotto di fascia più alta rispetto a quanto richiesto in prima battuta. Il cliente viene quindi persuaso ad acquistare una versione superiore o migliore (e quindi piu’ costosa) di un prodotto già posseduto o in fase di acquisto. Di solito si tratta dello stesso prodotto con caratteristiche che aumentano il valore percepito dell’offerta. A volte può invece trattarsi di un suggerimento relativo ad un prodotto simile, più performante e, ancora una volta, più costoso.

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Per applicare in modo efficace questa strategia, spesso vengono impiegati schemi di comparazione di varie versioni del prodotto scelto. Mostrando che esistono altre versioni e modelli aggiornati di quel prodotto, si può persuadere il cliente che è possibile soddisfare meglio le sue esigenze a fronte di un piccolo costo aggiuntivo. Le aziende che eccellono nell’uso dell’ Up-selling, riescono a rendere immediatamente percepibile il valore e la soddisfazione che il cliente avrà, ordinando un modello più leggermente più costoso ma migliore.

In questo ambito, gli esempi classici sono le estensioni di garanzia, la proposta di un prodotto di gamma superiore o il suggerimento di un brand di fascia più alta rispetto alla preferenza iniziale espressa. E’ stato dimostrato che questa tecnica può incrementare i ricavi di un e-commerce anche del 30%. Giusto per citare un nome a caso, da quando Amazon ha implementato questa strategia sul suo marketplace (parliamo del lontano 2006), è riuscito ad incrementare i ricavi del 35%. Amazon non è l’unico negozio che usa questa tecnica, l’Up-selling è sfruttato da tanti colossi delle vendite ed è applicabile in qualsiasi e-commerce.

Cos’è il cross selling e come puoi applicarlo all’interno del tuo shop online

Diversamente dall’up-selling, il cross-selling consiste nell’aumentare il valore dello scambio mettendo a disposizione prodotti o servizi in qualche modo collegati con la scelta d’acquisto iniziale, rendendola più completa. Il cross-selling invita i clienti a comprare articoli correlati o complementari.

Tramite il Cross-selling vengono identificati i prodotti che soddisfano bisogni complementari aggiuntivi, non immediatamente soddisfatti dal prodotto principale. L’esempio classio è quello del pettine associato alla vendita di un asciugacapelli. Spesso il cross-selling sollecita un acquisto che il cliente dovrà comunque fare (magari per completare le funzionalità del prodotto originario), anticipandone i tempi al momento del primo acquisto. Quando si compra un nuovo smartphone, ad esempio, è probabile che il cliente vorrà anche acquistare un paio di auricolari, una pellicola protettiva e anche una bella cover. Questi prodotti generalmente appartengono a differenti categorie, ma hanno caratteristiche complementari. La massima efficacia si ottiene gestendo al meglio la tempistica. Una proposizione tempestiva e contestualizzata in fase di primo acquisto, porterà quasi certamente ad una seconda vendita.

Perchè usare up-selling e cross-selling
nel tuo e-commerce

Nell’ambito della mia attività come e-commerce manager,  pianifico e gestisco sempre il giusto mix tra up-sell e cross-sell (no, non sono alternative ma complementari) per ottenere la massimizzazione dei profitti dai negozi online che realizzo e gestisco per i miei clienti. Utilizzare contemporaneamente entrambe le tecniche, consente infatti di:

1. Aumentare il valore medio dell’ordine

Come si è già compreso, up-selling e cross-selling aumentano il valore medio degli ordini perchè ai clienti è data la possibilità di essere messi a conoscenza dell’esistenza di altri prodotti correlati (cross-selling) che possono completare o migliorare le funzionalità del prodotto principale. Allo stesso modo, è possibile proporre prodotti di qualità e livello superiore rispetto a quello selezionato in partenza (up-selling). In entrambi gli scenari, si sollecita un’acquisto che prevede una spesa più alta di quella preventivata.

2. Consolidare a fidelizzazione del cliente

La vendita tradizionale ci insegna che la spinta all’acquisto, è spesso sollecitata da un impulso emotivo che il cliente non riesce a gestire completamente. Nel commercio elettronico, questa impulsività è molto più attenuata e quindi più facilmente gestibile per il cliente. Questo accade perchè nel commercio elettronico manca il rapporto faccia a faccia con il venditore.

Fortunatamente, la maggior parte dei consumatori, è disposto ad affidarsi ai suggerimenti proposti dal sito stesso, così come farebbero con un venditore in negozio. Questo effetto è reso ancora più efficace se supportato dalla pubblicazioni delle opinioni positive di altri clienti che hanno già acquistato il prodotto e lo hanno recensito. Spesso, per aumentare ancor di più il tasso di redemption, accanto al prodotto il cliente può esaminare altri prodotti correlati, affiancati da frasi del tipo “chi ha comprato questo prodotto ha comprato anche..”

3. Esposizione al remarketing

Oltre che all’interno del proprio e-commerce, il cross-selling è una strategia molto efficace anche nelle successive campagne di advertising. Attività assolutamente indispensabile per il successo di qualsiasi e-commerce. Nei casi in cui, ad esempio, il cliente abbia acquistato un prodotto all’interno di un negozio on-line, senza che abbia però ceduto all’up-selling o al cross-selling, sarà possibile coinvolgerlo all’interno di campagne di remarketing grazie alla esposizione di banner e annunci online che ripropongono l’acquisto di prodotti correllati all’ acquisto precedente. Si tratta di una ulteriore azione di cross selling che aumenta notevolemente il tasso di redemption.

In conclusione

Sia il cross-selling che l’up-selling devono essere usate nel modo corretto e ciascuna ha un proprio ambito di applicazione che, se ben gestito, garantisce il massimo risultato ottenibile. La chiave del successo in entrambi i casi, è quello di capire veramente quale valore è possibile dare ai vostri clienti e rispondere con prodotti e funzioni corrispondenti che soddisfino  tali esigenze. Spesso l’up-selling e il cross-selling vanno di pari passo.  E la strategia migliore è quella di trovare il giusto mix e bilanciamento tra le due cose. In un prossimo articolo, ci occuperemo quindi di come gestire al meglio queste due strategie e vedremo passo passo, come implementarle all’interno del tuo sito e-commerce.

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